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核心速读

云南“整治乱象、智慧旅游、无理由退货”的旅游革命“三部曲”在线上抓智慧化提升、在线下抓高质量发展，改善了旅游环境、提升了旅游体验。

整治乱象 智慧旅游 无理由退货

旅游电子合同的全面铺开。全面取消定点购物、严打欺诈销售、禁止不合理低价游等措施，整治旅游市场“顽疾”。

“云南云”与“一部手机游云南”一起与旅程同行。凡是旅游的大事小事，如今都可以通过“一部手机游云南” 面向游客端的平台“游云南”App找到解决方案。

7分钟内达成退货共识，2天内收到退货货款。云南省在今年5月开展“30天无理由退货”试点基础上，于8月23日开始执行《全省游客购物退货工作管理暂行办法》。

跟团来云南旅游，电子合同会“飞”进游客手机，进入全国旅游监管服务平台，同时，发至游客邮箱，永久保存；一边品味沙溪古镇的古朴静谧，一边享用无处不在的5G信号，“慢旅游”与“智生活”调配出美妙的旅途；购买旅游商品有“后悔药”吗？“30天无理由退货”留给游客一条退路 ……

近两年来，来云南的游客发现，“整治乱象、智慧旅游、无理由退货”的旅游革命“三部曲”在线上抓智慧化提升、在线下抓高质量发展，改善了旅游环境、提升了旅游体验。

游客在普达措国家公园游览 李恒强 摄

整治乱象，让游客吃了“定心丸”

今年11月，成都游客王女士打算参团到文山普者黑景区。行前，她在手机上收到一条由全国旅游监管平台发送的电子合同签订链接。“合同首页上的‘消费须知’一目了然，提醒旅游者理性购物、认清推销套路，认清购物凭证，团队内所有人员的信息、食宿行信息清清楚楚。”王女士说，电子合同节约了旅游者的时间，并且在全国旅游监管服务平台输入电子合同统一编号后有迹可查，在行前就吃了一颗“定心丸”。

旅游电子合同的全面铺开，有效避免了以往纸质“阴阳合同”的存在，也便于旅游执法部门的监管，这是云南自2017年铁腕开展旅游市场秩序整治“22条措施”和2019年推出旅游从业人员“八不准”规定走深走实的缩影。

旅游市场秩序整治力图通过全面取消定点购物、严打欺诈销售、禁止不合理低价游等措施，整治旅游市场“顽疾”。“八不准”规定作为全省旅游业的“负面清单”，根除“不合理低价游”，打破“以购养游”经营模式，实现旅游市场秩序的根本好转。旅游市场综合整治后，原来居高不下的旅游投诉大幅下降。

数据显示，今年1月至10月，全省在12301全国旅游投诉平台上旅游投诉同比下降15%，排名从1月的第22位下降到10月的第27位，“诉转案”138件，同比增长33%，排名全国前列。

游云南国际旅游服务体验中心在昆明长水国际机场为旅客提供服务 王欢 摄

智慧旅游，让游客有了“旅游神器”

今年9月29日，云南飘来一朵“云南云”，这朵小白云作为云南省文化旅游的形象大使，与“一部手机游云南”智慧旅游平台一起，与游客为伴，与旅程同行，“云”上云南也在不断刷新常规的旅游体验。

最近，来自楚雄的游客孔丽梅因为入住了丽江喜多娜三合行馆智慧酒店而在自己的朋友圈火了一把。聊起这次新奇的体验，她仍然回味无穷。“通过‘游云南’App或者前台的自助终端就能选择入住时间、房型等信息，还能自助办理退房，免除了排队的烦恼。”她最为推介的是，酒店内的面部识别系统可以让游客实现“刷脸”入住，进入房间后，灯、空调、窗帘、电视等设备都可以通过语音控制，这对老年人或者腿脚不便的游客来说十分便利。在酒店餐厅用餐也能 “刷脸”支付。“曾经以为手机支付已算快捷，而现在可能都还没掏出手机就已经完成了支付。”

不仅“刷脸”，凡是旅游的大事小事，如今都可以通过“一部手机游云南” 面向游客端的平台“游云南”App找到解决方案。

大到旅游投诉，通过“游云南”App在线、电话、语音任意通道，可以快速反应行程中的困难或想咨询的问题。处置系统由省指挥中心、州（市）指挥中心、县区指挥中心、企业相关负责人组成，通常，24小时会内处理完毕投诉流程。

据今年最新数据反馈，“一部手机游云南”平台投诉平均办理时间由1月的6小时32分缩短到10月的2小时16分。

小到租车、订机票酒店、选美食、AI识景识花、挑伴手礼，“游云南”App的服务功能不断朝着游客的需求进军。今年国庆黄金周，重庆游客陈自杰在昆明长水国际机场“游云南”国际旅游服务体验中心被“游云南”App租车功能吸引，现场订下了从西双版纳至昆明的商务车租车单，带着一家老小旅游的他兴奋地说：“这款‘旅游神器’很实惠，还免异地还车费和高速通行费。”

值得关注的是，今年7月20日，在2019年“数字云南”区块链国际论坛上，“一部手机游云南”平台开出了全国首张区块链电子冠名发票——玉龙雪山景区门票，随后石林景区也开展了区块链电子冠名发票试点工作。截止11月18日，两个试点单位区块链电子冠名发票的总开票量为15700张。

自区块链电子冠名发票试点工作在云南省开展以来，以区块链技术为核心的管理模式，实现了纳税人申请、开票、存储、报销环节的智能闭环。同时，优化便捷的税务征管服务，也为云南省旅游行业营商环境优化再添“税动能”。

东南亚游客在弥勒“东风韵”小镇看文创产品 “东风韵” 供图

无理由退货，让游客买到“后悔药”

7分钟内达成退货共识，2天内收到退货货款。今年8月，从青岛到云南旅游的李女士抱着试一试的心态，到昆明长水国际机场退货服务点反映自己在丽江冲动购买了价值1万余元的黄龙玉，想申请退货。“没想到，服务点高效处理，马上与商家取得联系，并现场联系快递帮我把货品寄回商家，我对他们表示由衷的感谢。”李女士表示，购物轻松退，亮出云南旅游业的诚信态度。

为了切实清除旅游过程中强迫购物、欺诈等乱象的生存土壤，云南省在今年5月开展“30天无理由退货”试点基础上，于8月23日开始执行《全省游客购物退货工作管理暂行办法》。目前，全省16个州（市）和129个县（区）、15个机场、8个高铁站、3A级以上景区及重点酒店，设立了350个游客购物退货监理中心或服务点，退货服务网络覆盖全省。

据“游云南”App相关负责人介绍，依托“一部手机游云南”平台，联动全省退货监理中心和服务点重构游客购物退货体系。线上，游客通过“游云南”App在线、语音、电话（96301）的方式，即可向全省16州（市）退货监理中心发起退货申请。

自“30天无理由退货”工作机制推出半年以来，全省处理游客无理由退货1800余起，涉及金额近1800万元。在“游云南”App上顺利退货的东北游客姜女士赞叹：“本以为会来回折腾的退货问题这么快就解决了，我会告诉身边的朋友，大可以愉快、放心地游云南！”

云南网记者 王欢 李恒强